據(jù)我所知，很多淘寶店主是相當(dāng)佛系的，店里有中差評(píng)也不管不顧，有投訴也從不過(guò)問(wèn)。這就導(dǎo)致了店鋪的評(píng)分低，影響店鋪信譽(yù)之余直接影響轉(zhuǎn)化。所以預(yù)防和處理中差評(píng)是每個(gè)商家都要學(xué)習(xí)的。今天就跟大家聊一聊我這些年處理差評(píng)的技巧，希望能幫到大家干掉店鋪所有中差評(píng)！

　　一、淘寶中差評(píng)對(duì)店鋪的影響

　　1.對(duì)店鋪流量的影響

　　無(wú)論是哪款寶貝，能被更多用戶搜索得到，才可能會(huì)有更多流量和銷量。而差評(píng)會(huì)直接影響你的搜索排名。

　　大伙都知道一家店必須得推個(gè)“爆”款，但這款寶貝“爆”了之后 ，銷量大了之后，評(píng)價(jià)也要跟上，才能在同行的自然搜索排名里占據(jù)一席之位。因?yàn)椴钤u(píng)率高，排名一直上不去，將會(huì)直接影響到網(wǎng)店的流量和排名。

　　2.對(duì)店鋪信譽(yù)值的影響

　　買家給好評(píng)是對(duì)信譽(yù)加分，而差評(píng)則相反，是給店鋪減一分，你的差評(píng)越多，你的信譽(yù)就會(huì)越來(lái)越低。

　　這樣一來(lái)又會(huì)影響你店鋪的權(quán)重，權(quán)重也會(huì)影響到你的排名。即使是爆款寶貝也會(huì)因?yàn)椴钤u(píng)而少了很多流量，從而的導(dǎo)致寶貝的銷量越來(lái)越小。

　　3.對(duì)店鋪投放廣告的影響

　　在很多淘寶推廣活動(dòng)中，比如直通車/天天特價(jià)/聚劃算活動(dòng)等，你店鋪的好評(píng)率需要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)才可以參加。

　　所以很多商家會(huì)很奇怪為什么自己參加不了推廣活動(dòng)，可以看看是不是自己店鋪的差評(píng)較多。

　　大家要懂得爭(zhēng)取推廣資源，也要懂得處理中差評(píng)。在淘寶競(jìng)爭(zhēng)這么大的情況下，你不給店鋪?zhàn)鐾茝V的影響可想而知，流量又少、排名又低，轉(zhuǎn)化率自然就小。

　　二、怎么修改差評(píng)

　　根據(jù)淘寶店鋪的差評(píng)規(guī)則。是支持修改或刪除的，買家可以直接刪除評(píng)價(jià)，也可以修改評(píng)價(jià)類型和內(nèi)容，但需要注意的是：只支持修改一次，刪除則無(wú)法再次評(píng)價(jià)或修改評(píng)價(jià)了。

　　需要注意的是差評(píng)可以改的是評(píng)價(jià)類型和內(nèi)容。但是客戶之前打的分一旦作出就無(wú)法修改的了。（也就是寶貝描述、店鋪服務(wù)、物流服務(wù)這三項(xiàng)DSR評(píng)分）。

　　所以還是建議大家在買家評(píng)價(jià)之前就主動(dòng)維護(hù)好你們的評(píng)價(jià)評(píng)分。

　　三、處理中差評(píng)的技巧

　　主動(dòng)提醒客戶

　　我們后臺(tái)是可以追蹤到客戶是否已簽收包裹的。當(dāng)客戶簽收后，售后要主動(dòng)在千牛和客戶手機(jī)短信提醒買家檢查商品。還有在使用中用任何問(wèn)題都可以聯(lián)系客服處理。這樣的舉措就能大大避免了客戶給中差評(píng)的問(wèn)題。因?yàn)橐话阏５馁I家也是普通人，都是希望能好好解決問(wèn)題，一般都會(huì)體諒生意難做，不會(huì)隨便亂甩個(gè)差評(píng)的。假如是惡意差評(píng)也不用擔(dān)心，也是可以申述的。

　　2、聯(lián)系客戶修改評(píng)價(jià)

　　當(dāng)然，還是有很多買家是比較沖動(dòng)的、比較固執(zhí)的。一發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題，或者不滿意，也懶得找客服，直接就給差評(píng)了。

　　建議售后可以多點(diǎn)監(jiān)控后臺(tái)的評(píng)價(jià)情況，一旦發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)，立刻跟買家取得聯(lián)系，請(qǐng)求買家修改評(píng)價(jià)。不同售后問(wèn)題都有不同的處理方式。在客戶合理的訴求范圍內(nèi)彌補(bǔ)，如果的確是店鋪這邊的問(wèn)題，售后一定要做得讓客戶滿意。如可以通過(guò)補(bǔ)償金額、發(fā)代金券/優(yōu)惠券、發(fā)紅包、補(bǔ)發(fā)包裹、贈(zèng)送禮品等方式去滿足顧客。

　　我們需要提前準(zhǔn)備好一套改評(píng)價(jià)的文案。當(dāng)買家答應(yīng)修改差評(píng)時(shí)，我們及時(shí)發(fā)他這套文案，并附上改評(píng)價(jià)的鏈接給他，方便他們能快速修改評(píng)價(jià)。很多客戶也是沒什么耐心的，如果售后處理問(wèn)題還不緊不慢，大概很多客戶都不想操作了。

　　3、分析差評(píng)，給出合理的解決方案

　　售后也要懂得復(fù)盤。分析和對(duì)比客戶給差評(píng)的原因。

　　一般情況下，正常的買家都不會(huì)無(wú)端端給差評(píng)的（存心找事兒的二貨除外），所以當(dāng)買家給我們差評(píng)后，我們一定要去分析原因，到底是我們產(chǎn)品哪里出了問(wèn)題，服務(wù)哪里出了差錯(cuò)。

　　最妥善的還是上面所說(shuō)的，客服需要主動(dòng)去詢問(wèn)買家差評(píng)的原因。

　　不要忽視這些差評(píng)問(wèn)題，把這些客戶反饋的問(wèn)題都做個(gè)總結(jié)。建議每個(gè)售后客服都把自己遇到的問(wèn)題都提出來(lái)，然后就可以根據(jù)這些問(wèn)題，提出自己的看法，選出最合適最合理的解決方案。才可以看看產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該怎么改進(jìn)，能減少這樣的差評(píng)。

　　四、怎么避免客戶給中差評(píng)

　　產(chǎn)品就必須立足質(zhì)量這個(gè)根本問(wèn)題。服務(wù)就關(guān)系到客服了。尤其是售后，要主動(dòng)跟蹤服務(wù)、定期回訪顧客等，這些都是避免差評(píng)的手段。

　　只要你的產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬、客戶服務(wù)也好。一般大多數(shù)的買家都會(huì)有較好的購(gòu)物體驗(yàn)的，也不會(huì)故意找茬留下差評(píng)。